Unternehmenskommunikation: So nutzen DAX-Konzerne die Social Media zur Kommunikation der Jahresergebnisse

28 der DAX-30-Unternehmen veröffentlichen ihre Jahreszahlen in sozialen Medien. Bespielt werden die Kanäle jedoch sehr unterschiedlich. Am häufigsten kommt Twitter (87 Prozent) zum Einsatz, gefolgt von Linkedin und Facebook (jeweils 63 Prozent). Xing wird als Karriere-Portal verständlicherweise deutlich seltener genutzt (37 Prozent).

In der Regel kommunizieren die Unternehmen nicht auf allen Kanälen. Zudem verfolgen sie teilweise unterschiedliche Ansätze. Einige verbreiten ihre Jahresergebnisse über spezifische Investor-Relations-Kanäle, während andere die allgemeinen Unternehmenskanäle nutzen.

Einige würden mit einer gewissen Kreativität sogar relativ hohe Reichweiten erzielen, so die Studienautoren. Dabei verknüpfen sie die Kennzahlen mit der Unternehmensstory und bereiten die Inhalte kanalgerecht auf. Damit erreiche die trockene Bilanzpressekonferenz auch Aufmerksamkeit außerhalb von kapitalmarktaffinen Communities.

Nach Ansicht der Experten von FTI ginge da jedoch noch mehr, weil die Unternehmen die Möglichkeiten der Social-Media-Klaviatur noch zu oft nicht ausreizten und den Anforderungen der jeweiligen Kanäle nicht ganz gerecht würden. Dies zeige beispielsweise die Verwendung ungeeigneter Grafiken oder eine inkonsequente Besetzung von Hashtags.

Im Vergleich schneiden die Allianz, Adidas und Bayer übrigens am besten ab. Diese Unternehmen machen vieles richtig bei der Anzahl der Posts, der Qualität der Beiträge und der Interaktion.

DAX-Vorstände glänzen in den Social Media durch Abwesenheit

So nutzt der Mittelstand Social Media

Die Highlights aus acquisa 4/2017: Next Stop Dialog: So kommen Sie von A nach Kunde

So analysiert beispielsweise Professor Andreas Mann, Leiter  des DMCC – Dialog Marketing Competence Center am Fachbereich Wirtschaftswissenschaften der Universität Kassel, in einem achtseitigen Aufmacher die Zukunft des Kundendialogs. Seine Botschaft: Das Dialogmarketing muss sich neu ausrichten. Es reiche in Zukunft nicht aus, die wichtigsten Touchpoints der Customer Journey zu identifizieren und sie im Rahmen von crossmedialen Kampagnen mit kaufverhaltensbeeinflussenden Informationen anzureichern. Wichtiger ist eine stärkere Kundenwertausrichtung des Informationsangebots.

Nicht minder interessant: ein Interview mit dem Futuristen Gerd Leonhard über Künstliche Intelligenz. In vielen Bereichen übernehmen Maschinen ja inzwischen Aufgaben, die bislang Menschen erledigt haben. Auch im Marketing. Viele Routinejobs fallen damit weg. Eine Chance, meint Leonard: „Das gibt uns die Freiheit, uns auf das zu konzentrieren, was nur wir Menschen können: relevante Stories entwickeln, Kunden verstehen, Beziehungen aufbauen“. Und der Futurist mahnt: Im Verhältnis Mensch-Maschine müssen wir jetzt wichtige ethische Entscheidungen treffen.

Besonders lesenswert ist zudem der Beitrag über Verkaufsstile von Professor Dr. Lars Binckebanck. Da die Salesteams im Vertrieb enorm unter Transformationsdruck stehen, liefern Trainings, Praxisliteratur und Wissenschaft auf der Suche nach Orientierung eine unübersehbare Vielzahl an Verkaufsansätzen. Doch was bringen sie wirklich? In seiner kritischen Würdigung und ganzheitlichen Einordnung vertritt der Professor für International Marketing an der Hochschule Furtwangen und Partner des Steinbeis Vertriebs- und Marketinginstituts (VMI) die These, dass standardisierte Verkaufstechniken, wie sie in Trainings und Praxisliteratur häufig im Mittelpunkt stehen, nicht zielführend sind.

Weitere Themen in der aktuellen acquisa: Schweinebauch mit Künstlicher Intelligenz – warum Programmatic Advertising das alte Gießkannenprinzip der klassischen Werbung ablösen wird. Und: Umbruch in der Werbelandschaft – warum Retail Media auf bestem Weg ist, die gesamte Online-Marketing-Landschaft zu verändern. Und: Wie Facebook, Google, Amazon und E-Bay dem deutschen Mittelstand bei der Digitalisierung helfen. In bewährter Manier beschäftigen wir uns natürlich auch mit Neuem aus den Bereichen Lead Management und Datenschutzgrundverordnung – und vergessen auch das Thema Social Media nicht.

Kundenbindung: Verbraucher bevorzugen kleinere Marken

53 Prozent der Befragten haben demnach den Eindruck, dass kleinere Marken besser auf ihre Bedürfnisse eingehen. Gerade einmal ein Fünftel hält größere Marken für aufmerksamer, weil sie mehr Ressourcen zur Verfügung haben, um sich um ihre Kunden zu kümmern.

Damit zeigt die Studie die große Chance der vielen kleinen und mittleren Unternehmen, Kundentreue durch herausragenden Kundenservice aufzubauen. Zu aufdringlich sollten sie dabei jedoch nicht vorgehen, denn 61 Prozent der Befragten legen großen Wert auf Transparenz beim Umgang mit persönlichen Daten. Insbesondere dann, wenn es um die Individualisierung der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen geht.

Kundenbindung: Häufigkeit der Interaktion ist entscheidend

Weil Verbraucher heute eine schier unbegrenzte Auswahl an Marken haben, sollten Unternehmen ihre Kunden wertschätzen und dies auch zeigen, sagen die Studienautoren. Kleinere Unternehmen gingen bereits in die richtige Richtung, müssten jedoch noch mehr in neue Technologien investieren, um die Effizienz und die Geschwindigkeit ihres Kundenservices zu verbessern und die Kundenbeziehung zu stärken.

Und das haben die Unternehmen offenbar auch erkannt, denn nur ein Viertel der Befragten glaubt nicht daran, dass jene Marken die besten sind, die innovative Technologien für ihre Kunden einsetzen.

10 Tipps für mehr Kundenloyalität

Digitale Transformation: Immer mehr Unternehmen haben einen Chief Digital Officer

Die Verantwortung für die digitale Transformation legen Unternehmen inzwischen deutlich häufiger in die Hände eines CDO. Zwischen 2015 und 2016 ist der Anteil weltweit von sechs auf 19 Prozent gestiegen. Die höchste Dichte verzeichnen nicht etwa US-amerikanische, sondern europäische Unternehmen. Hier ist der Anteil in diesem Zeitraum von 13 auf 34 Prozent gestiegen.

In Nordamerika haben heute 23 Prozent der Unternehmen einen Digital-Chef, in Süd- und Mittelamerika sind es 13 und im asiatisch-pazifischen Raum nur sieben Prozent. Innerhalb Europas liegt Frankreich mit einer CDO-Quote von 62 Prozent mit weitem Abstand an der Spitze. Es folgen Deutschland (39 Prozent), Großbritannien (35 Prozent), Spanien und die Schweiz (jeweils 33 Prozent).

Gleichzeitig stimmt aber auch: Viele Führungskräfte verschließen die Augen vor der Digitalisierung

Die Mehrheit der CDOs (60 Prozent) wurden demnach in den Jahren 2015 und 2016 eingestellt. Kommentar der Studienautoren: „Die Zeit der Pilotprojekte und Digital-Experimente scheint vorbei zu sein.“ In der Versicherungsbranche (35 Prozent), im Medien- und Kommunikationsbereich (28 Prozent) und bei Banken (27 Prozent) ist der CDO-Anteil weltweit am höchsten. Während es den konsumorientierten Unternehmen der Unterhaltungsindustrie darum geht, Customer Experience und Konnektivität zu verbessern, arbeiten Versicherer und Banken zusätzlich auch daran, interne Abläufe komplett zu digitalisieren.

Die Analyse hat zudem ergeben, dass börsennotierte Unternehmen eher einen Digital-Chef einstellen. So beschäftigen 33 Prozent der Unternehmen mit einem Börsenwert über 18 Milliarden US-Dollar einen CDO, bei einem Börsenwert zwischen 8,7 und 18 Milliarden sind es hingegen nur 18 Prozent.

Eingestellt werden inzwischen bevorzugt Personen mit technischem Background. Aktuell sind es 32 Prozent, 2015 kamen 14 Prozent aus einem entsprechenden Umfeld. Unter deutschen CDOs dominiert hingegen nach wie vor der Marketing-Background (46 Prozent). Dies sei, so die Ansicht der Berater, gerade für kundenzentrierte Digitalisierungsmaßnahmen auch gut. Gehe es jedoch um eine umfassende digitale Transformationl, sei ein technisches Verständnis und Beratungskompetenz wichtig. Dies gelte besonders dann, wenn Unternehmen bereits eine gewisse digitale Reife erreicht hätten und auch IT-Strukturen mit neuen digitalen Applikationen in Einklang gebracht werden müssten.

Für die Studie „2016 Chief Digital Officer“ untersuchte Strategy&, die Strategieberatung von Pwc, 2.500 börsennotierte Unternehmen.

Weiterlesen: Digitalisierung: Es könnte schneller gehen

7 Kernthesen von der Hashtag Business 2017

Sieben Kernthesen aus den acht Vorträgen und zwei Podiumsrunden lesen Sie im Folgenden.

1. „Wenn der Post auch von einem anderen Unternehmen kommen könnte, ist er schlecht und wird nicht veröffentlicht.“

Social-Media-Profi und Blogger Kai Thrun, der das Social Media Marketing bei Freigeist Hotels macht, brachte seine Strategie, guten und markenbildenden Content zu finden, mit diesem Satz auf den Punkt. Jeder Post muss die unverwechselbare DNA des Unternehmens enthalten, beliebige und austauschbare Inhalte bringen nichts und sollten nicht veröffentlicht werden.

2. Finde einen Bereich in deinem Unternehmen, der sich für Social Media eignet – das geht in fast jedem Unternehmen!

Christopher Becht von Würth Elektronik zeigte, wie er in seinem Unternehmen soziale Medien einsetzt. Die Elektronik-B2B-Sparte ist nicht gerade das, was auf Facebook und Instagram gut abgeht – langweilige Produkte, wenig Emotion. Das Unternehmen sponsert aber auch ein E-Mobilty-Rennteam und das wiederum ist ideal. So lässt sich die Marke durch die Hintertür transportieren. In fast jedem Unternehmen gibt es Themen, Bereiche oder Inhalte, die sich für Social Media eignen, man muss sie nur finden und entsprechend aufbereiten. „Geht bei uns nicht“ greift einfach zu kurz.

3. Die einzige harte Währung im Social Web ist die Interaktion.

Benedikt Böckenförde, Gründer von extrem interaktionsstarken Social-Media-Marken wie Visual Statements, Ich hör nur Mimimi, Lieblingsmensch oder Vollzeitprinzessin setzt voll auf Interaktionen. Der Content wird genau so erstellt und zugeschnitten, wie er sein muss, um möglichst viele Likes, Shares und Kommentare zu erzielen und dadurch die maximale Reichweite zu erzielen. Dafür lässt sich das Team aus unterschiedlichsten Quellen inspirieren. Der Erfolg gibt ihm Recht: Sein Imperium ist mittlerweile der interaktionsstärkste Publisher im deutschen Social Web mit mehr als 8 Millionen Interaktionen pro Monat und einer Reichweite von 20 Millionen Menschen.

4. Mit Gebrauchsmuster können auch sonst nicht schutzfähige Inhalte im Social Web geschützt werden.

Leider sind die meisten Tweets und Facebook-Posts schon aufgrund ihrer Länge nicht vom Urheberrecht geschützt. Das gilt auch, wenn sie in Spruchbildern (wie sie zum Beispiel Visual Statemente verwendet) eingebettet sind. Es gibt allerdings eine Ausnahme, die Rechtsanwalt Niklas Plutte verraten hat: Man kann fertig designte Posts als Gebrauchsmuster schützen, sogar extrem kostengünstig. Dadurch wird zwar nicht der reine Textinhalt geschützt, wohl aber die visuelle Darstellung, was häufig schon ausreicht, um gegen Copycats vorzugehen.

5. Einmal Experte, immer Experte.

Wenn jemand einmal von den Medien als Experte abgespeichert wurde, wird er immer wieder als Experte angefragt. Diese Erfahrung hat Rechtsanwalt Christian Solmecke mit vielen Beispielen belegt. Er selbst ist fast täglich im Fernsehen zu sehen, zu ganz unterschiedlichen Themen: neben seinem eigenen Fachbereich IT- und Medienrecht auch zu arbeitsrechtlichen, vertragsrechtlichen oder sogar sozialrechtlichen Fragestellungen. Geschafft hat er das großteils durch seinen sehr aktiven Youtube-Auftritt, in dem er seit Jahren täglich ein Video veröffentlicht und als erster Jura-Kanal in Europa die 100.000-Abonnenten-Marke durchbrochen hat.

6. Im Mittelpunkt muss die Story stehen, nicht die Kanäle.

Viel zu oft entscheiden Unternehmen bereits zu Beginn ihrer Social-Media-Planungen, dass sie auf Facebook oder auf Snapchat aktiv werden wollen, weil… tja, warum eigentlich? Weil das jetzt jeder macht? Weil in den Nachrichten kam, dass die Kanäle jetzt wichtig sind? Weil der Chef das auf einer Konferenz gehört hat? Niko Kirch, Social-Media-Chef der Deutschen Bahn Personenverkehr, hat das interne Social-Media-Modell vorgestellt, bei dem ganz klar die Story im Mittelpunkt steht. Erst wenn diese definiert, erstellt und formatiert ist, kommt die Auswahl der Kanäle an die Reihe. Nur so herum gelingt dauerhaft erfolgreiches Social Media- und Content Marketing.

7. Die Bots kommen und jetzt ist die Zeit, sich darauf vorzubereiten.

Was wie eine Drohung klingt, war eigentlich nur das Fazit aus der Diskussionsrunde zum Thema „Chatbots im Praxischeck“, an der der Geschäftsführer von Dirico.io, die Mitgründerin von Botfriends und Eric Heinemann von Hanseflow teilnahmen. Alle waren sich einig: Den Chatbots gehört die Zukunft, auch wenn sie heute noch in den Kinderschuhen stecken. Die Aufgaben, die Bots künftig übernehmen werden, sind vielfältig und erstrecken sich weit hinein in den E-Commerce, den Kundensupport und die Kundenbindung. Jedes Unternehmen sollte genau prüfen, welche Anwendungsmöglichkeiten sich für Chat- und Messengerbots ergeben, viel experimentieren und gerne auch Fehler machen. Jetzt ist die Zeit für Tests und Fehler, in einigen Jahren sieht das dann anders aus.

Einige Vorträge wurden auf der Fanpage von Felix Beilharz live gestreamt und stehen jetzt als Aufzeichnung zur Verfügung.

So läuft die Neukundengewinnung bei Kanzleien

Hariolf Wenzler kommentiert: „Am wichtigsten sind natürlich die persönlichen Empfehlungen von zufriedenen Kunden. Eine weitere Säule sind aber Wettbewerbsausschreibungen, die auch bei uns Pitches heißen. Dazu werden jeweils drei oder mehr Kanzleien eingeladen; diese müssen dann zeigen, welche und wie sie vergleichbare Aufgaben in der Vergangenheit gelöst haben. Man muss aber auch darstellen, welche spezielle Branchenexpertise man hat. Daneben will der potenzielle Mandant auch die Menschen kennen lernen, mit denen er zusammen arbeiten wird. Beides, Bauch und Kopf, müssen stimmen, um hier ausgewählt zu werden. Neben der rein juristischen Ebene erwartet der Mandant aber auch, dass er darüber hinaus beraten wird. So sollen auch die wirtschaftlichen Auswirkungen der rechtlichen Beratung bedacht werden. Wir unterstützen unsere Mandanten auch aus diesem Blickwinkel.“

Vergleicht man diesen Auswahlprozess mit der Welt der Kommunikationsagenturen, so müssen diese ganz konkrete Arbeitsergebnisse im Rahmen eines Pitches zeigen. Auch das Thema Honorierung ist immer wieder im Fokus. Wie geht man mit diesen zwei Aspekten bei Kanzleiauswahl um? „Wir zeigen in der Tat keine Arbeitsergebnisse im engeren Sinne – das ist erst Teil des Beratungsauftrags. Deshalb reden wir hier natürlich auch nicht über ein Honorar. Wir wissen oft auch, welche anderen Kanzleien um dieses Mandat pitchen.“

Auch bei diesem Gespräch hat mich wieder die Bedeutung des Einkaufs interessiert. Mein Gesprächspartner hat hier eine eindeutige Meinung: „Das Procurement gewinnt immer mehr an Bedeutung. Gerade bei den großen Mandaten sitzen diese Kollegen eigentlich immer mit am Tisch. Aber auch wenn Sie sich das simple Thema Rechnungsstellung anschauen, sehen Sie hier massive Veränderungen. Wurden diese noch vor einigen Jahren abgezeichnet und bezahlt, so schaut man sich diese heute sehr genau an. Es gibt gar spezialisierte Dienstleister, deren Kernkompetenz in der Überprüfung von Rechnungen besteht.“

Handel: Deutsche Händler sehen sich selbst als digitale Nachzügler

Jeder dritte stationäre Händler (36 Prozent) hat demnach auch im Jahr 2017 noch immer keinen eigenen Internetauftritt, während die Kunden schon den smarten Store erwarten. Ziel müsse sein, so die Studienautoren, vom Getriebenen zum Gestalter zu werden. Immerhin: Zwei von drei Händlern erkennen die Digitalisierung als Chance.

Fünf Prozent der befragten Händler verkaufen ausschließlich online, 65 Prozent bespielen einen Online- und einen Offline-Kanal, 28 Prozent sind rein stationär im Markt vertreten. Jene, die über beide Kanäle verkaufen, haben in der Regel (71 Prozent) online wie offline das gleiche Angebot. Lediglich sechs Prozent bieten ihren Kunden im Web ein größeres Angebot, zehn Prozent verkaufen im Internet günstiger als im Laden.

Darin erkennen die Experten ein Problem: Viele Händler sähen den Onlineshop nicht als Chance für eine Erweiterung des Portfolios und viel zu viele haben die Onlinewelt noch gar nicht für sich entdeckt – und verpassten womöglich den Anschluss. Ein guter Name und Tradition, worauf sich viele Händler berufen, reicht heute nicht mehr aus. Und selbst vermeintlich erfolgreiche, etablierte Unternehmen geraten ohne Digitalstrategie schnell ins Schlingern. Als prominente Beispiele nennt die Studie Wöhrl und Quelle.

Ein Onlineshop lohnt sich für die meisten finanziell. Jeder zweite Befragte sagt, dass er bis zu 30 Prozent des Umsatzes online generiert, weitere 27 Prozent geben an, zwischen 30 und 50 Prozent des Gesamtumsatzes im Web zu machen. Bei gut jedem Zehnten (elf Prozent) ist es sogar mehr als die Hälfte.

Vor Investitionen in digitale Kanäle schrecken deutsche Händler zurück. Drei Viertel (76 Prozent) haben im vergangenen Jahr weniger als zehn Prozent des Jahresumsatzes in Digitalisierungsmaßnahmen investiert. Sieben Prozent haben keinen Cent ausgegeben, gerade einmal drei Prozent haben mehr Geld für entsprechende Technologien ausgegeben. Und auch 2017 soll sich daran wenig ändern. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) investiert genauso viel wie im letzten Jahr, nur 28 Prozent wollen ihre Ausgaben erhöhen.

Besonders zurückhaltend zeigen sich die Händler bei smarter Software wie Cloud Computing oder Big-Data-Analytics. 36 beziehungsweise 22 Prozent setzen auf diese Technologien. Der Einsatz disruptiver Technologien wie Drohnen (vier Prozent), Virtual Reality (vier Prozent), Roboter (neun Prozent) oder Künstliche Intelligenz (zehn Prozent) ist erst gar kein Thema.

Fortschrittlicher sind die Händler, wenn es um konkrete digitale Services für den Kunden geht. Jeder Zweite bietet Same-Day-Delivery (52 Prozent), elf Prozent liefern sogar innerhalb einer Stunde und ein Fünftel (21 Prozent) denkt über den Einsatz solcher Liefermodelle nach oder ist bereits in der Planung. Click & Collect, die Möglichkeit, Ware online zu bestellen und im Laden abzuholen, bieten 54 Prozent ihren Kunden.

Ganz klassisch kommunizieren die Händler mit ihren Kunden. In 96 Prozent der Fälle wird gemailt, in 84 Prozent telefoniert. Video-Chats bieten nur vier Prozent, Messaging-Apps sechs Prozent.

Die Frage nach der Zukunft zeigt immerhin die Aufgeschlossenheit der Unternehmen gegenüber digitalen Technologien. 65 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass 2030 ihre Kunden ganz automatisch beim Verlassen des Ladens bezahlen werden und ebenfalls mehr als die Hälfte (53 Prozent) glaubt, dass bis dahin Waren im stationären Handel über Virtual Reality erlebbar gemacht sein werden.

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Digitalisierung: Wie Künstliche Intelligenz das CRM verändert

Neben einer höheren Effizienz und einer neuen Art und Weise, wie Unternehmen am Markt agieren, gehen die Analysten davon aus, dass durch den Einsatz von KI im Bereich CRM in den nächsten fünf Jahren in Deutschland gesamtwirtschaftlich ein Umsatzwachstum von 62 Milliarden US-Dollar generiert werden wird. Basis hierfür sind unter anderem die Steigerung der Produktivität (sieben Milliarden) sowie sinkende Kosten durch Automatisierung (15 Milliarden).

Darüber hinaus rechnen die Experten mit der Entstehung von mehr als 130.000 neuen Arbeitsplätzen bis 2021. Deutschland läge damit im europäischen Vergleich an der Spitze. Zum Vergleich: Für Frankreich wurde ein Umsatzwachstum von 50 Milliarden US-Dollar errechnet und rund 107.000 neue Jobs. Weltweit geht man von einer Umsatzsteigerung von mehr als 1,1 Billionen US-Dollar und 850.000 neuen Jobs aus.

Damit Deutschland tatsächlich zum KI-Spitzenreiter Europas werden kann, sollten Unternehmen jetzt aktiv werden, so der Rat von Joachim Schreiner, Senior Vice President Central Europe bei Salesforce. Schließlich würden die Zahlen die enormen Chancen beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz aufzeigen.

Die Studienautoren gehen davon aus, dass 2018 ein Meilenstein beim Einsatz von KI-Technologien sein wird. Denn mehr als 40 Prozent der befragten Unternehmen wollen in den nächsten zwei Jahren entsprechende Lösungen implementieren. Bis Ende 2018, so die Voraussage, werden 75 Prozent aller Unternehmen AI- oder Mashine-Learning-Funktionalitäten in mindestens einer Anwendung nutzen.

AI-basierte CRM-Lösungen werden dabei ein breites Spektrum von Anwendungsfällen abdecken und beinahe alle Unternehmensbereiche berühren. Dazu gehören die Beschleunigung von Verkaufszyklen, die Verbesserung der Lead-Generierung und die -Qualifizierung und Personalisierung von Marketing-Kampagnen. Schließlich könnten auch die Kosten für Support-Anrufe gesenkt werden.

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Künstliche Intelligenz hält langsam Einzug ins Marketing

Customer Experience: Von diesen Faktoren hängt der Aufbau einer Kundenbeziehung ab

An jedem einzelnen Kontaktpunkt müssen Marken relevant kommunizieren und die richtigen Schlüsse aus dem Nutzerverhalten ziehen, um die Kommunikation zu optimieren und damit eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen. Worauf es ankommt:

Content: Platte Markenbotschaften machen keine Customer Experience. Um den richtigen Content zu finden, sollten Marken eine Mischung aus Information und Storytelling wagen, die den Problemlagen, Interessen und Bedürfnissen ihrer Nutzer entspricht. Beispiele sind Content-Portale von Marken, die dem Kunden nicht nur Informationen über ein Produkt bieten, sondern eine ganze Welt mit ergänzenden Inhalten, Angeboten und Services inszenieren. Marken müssen jeden Kontakt und jede Interaktion des Kunden mit dem Content analysieren, um Inhalte nachfolgend besser steuern und distribuieren zu können.

Onliner lassen sich durch Content gerne inspirieren

Usability: Funktionalitäten auf der Website an jedem Touchpoint – in einer App oder den Social Media – bestimmen das Markenerlebnis des Users und prägen die Markenwahrnehmung. Zum Beispiel hilft ein Konfigurator dem Interessenten, das Produkt seinen Wünschen anzupassen, oder eine Farberkennungsfunktion in einem Mode-Shop unterstützt dabei, passende Kleidung zu finden. Neben Funktionalitäten ist auch der Kundenservice einer Marke ein entscheidender Differenziator. Chatbots beispielsweise kommen zum Einsatz, um Kunden allgemeine oder spezifische Fragen zu Sortiment oder Bestellungen zu beantworten. Über Services und Funktionen werden automatisch Daten generiert, die es erlauben, dem Nutzer im Nachgang passende Angebote oder Produkte vorzuschlagen.
 
Community: In der schnelllebigen digitalen Welt besteht die größte Herausforderung für Marken darin, Kundenloyalität zu erlangen und zu halten. Ein möglicher Weg dorthin führt über eine Community. Beispielsweise können Marken Tester-Communitys mit Konsumenten ins Leben rufen. Sie probieren Produkte aus, kreieren eigene Anwendungsbeispiele und fungieren als glaubwürdige Markenbotschafter. Zudem kann die Marke den User-generated Content auch für die weitere Kommunikation einsetzen. Manche Marken rücken hingegen die komplette Personalisierung des Shopping-Erlebnisses in den Vordergrund. Durch den direkten Dialog, die Interaktion und den Austausch in der Community entsteht neben einer starken Kundenbindung auch ein Fluss von Daten, der für eine relevantere Kommunikation eingesetzt werden sollte.

So gelingt Personalisierung im Web

E-Commerce: Immer mehr B2B-Unternehmen setzen auf Online-Vertrieb

Anhand einer Expertenbefragung wurde das aktuelle Online-Kaufverhalten im B2B-Vertrieb analysiert und daraus Schlüsse für zukünftige Entwicklungen gezogen. Demnach zeigt sich, dass der B2B-E-Commerce zwar vielfach noch in den Kinderschuhen steckt, sich in den nächsten fünf Jahren jedoch weiterentwickeln wird. Zum Nachteil klassischer Verkaufskanäle.

Digitalisierung beeinflusst vor allem die Kundenbeziehung

Hauptgrund für diese Entwicklung ist nach Ansicht der Experten, dass sich das private Online-Verhalten zunehmend auch in den geschäftlichen Alltag überträgt. Auf Bequemlichkeit, Schnelligkeit und eine große Auswahl will man heute auch im Job nicht verzichten. Gut zwei Drittel der Befragten glauben zudem, beim Einkauf über Onlineshops und Marktplätze günstigere Preise zu erhalten. Sehr wichtig ist Geschäftskunden dabei eine Verfügbarkeitsübersicht, Informationen zu technischen Spezifikationen und auch zum Preis. Punkten können Onlineshops zudem durch die Angabe der voraussichtlichen Lieferzeit, bisher bieten nicht alle B2B-Unternehmen diesen Service.

Neben dem eigenen Webshop gewinnen Online-Plattformen beziehungsweise Marktplätze an Bedeutung. Derzeit werden diese von rund einem Viertel (26 Prozent) der befragten Unternehmen genutzt. Dabei haben über die Hälfte ihr Warenwirtschaftssystem direkt an den Marktplatz angebunden, ein Drittel sogar ihr CRM-System.

Die wichtigsten Gründe der Unternehmen für den Einstieg in den Onlinevertrieb: Neben der Zeitersparnis wollen die Befragten damit auch die Digitalisierung von Prozessen vorantreiben. Letztlich dreht sich natürlich alles um die Steigerung der Produktivität. Einig sind sich die Experten übrigens darüber, dass sich die Einbindung eines zusätzlichen Kanals positiv auf die Kundenbindung auswirken wird.

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